Krångliga kundnöjdhetsundersökningar

LEDARE 11.5.2023

Rubrikens andra ord på tjugosex bokstäver får väl många att haja till. Det är långt och komplicerat. Men det här uttrycket tycks förekomma, använt av seriösa företag som vill ha reda på vad vi kunder tycker och vill. Efter ett besök i en butik kan också ett annat ord dyka upp i mobilen eller datorn, vilket låter som en dålig översättning, nämligen kundservicehändelse. ”Vad tycker ni om denna kundservicehändelse” frågas det?

Enkäter och undersökningar riktade till kunder har blivit mycket vanliga. Vi blir titt och tätt ombedda att ge respons på ett inköp, en båtresa eller ett hotellbesök. Frågan är, hur långt ska vi tänja oss i att ge företagen en massa svar? Ibland kan de vara tidskrävande. Hur nyttiga är de?
Det är inte enbart efter besök i en butik som firman blixtsnabbt återkommer. Samma gäller kontakter vi kunder har per telefon. När samtalet har avslutats kommer exempelvis bankens, butikens eller försäkringsbolagets frågor ofta bums, med ett pling!
​
Tack för att du ringde oss! Hur sannolikt skulle du rekommendera vår service? Ge vitsord mellan noll och tio! Fick du ditt ärende uträttat genast? Kan du förklara närmare? Som kunder ska vi komma ihåg att det är vi som väljer om vi vill svara eller inte.

Begäran om respons kan vara av olika slag. Företagen önskar ofta utreda kundkretsens preferenser för att bättre kunna planera sitt utbud. Många gånger kan de elektroniska enkäterna vara långa och kräva betydligt mera tid än vad som antyds när de droppar in. Då blir nog kunden lätt trött och låter bli att skicka svar.

En annan typ av enkäter verkar vara avsedda att kartlägga den service eller den leverans som företaget har stått för, om någonting har gått snett och vilka förbättringar kunde göras. Generellt ska väl en sådan möjlighet till respons betraktas som något positivt. Vi får då en chans att förbättra varan som vi köpt och den behandling vi rönt. Och då kan vi också påtala ett bristfälligt bemötande. Det här under förutsättning att responsprocessen är allvarligt menad, att företagen tar emot resultaten, analyserar dem och, framför allt, gör de förbättringar som kunden önskar.

Generellt är det skäl att tänka efter hur seriöst ett erbjudande om respons är, och om svar på frågor kan leda till en förbättring. Snabbköpen har ofta en feedbackapparat stående strax efter kassorna. Det går att trycka på ett brett leende ansikte eller ett med mungiporna neddragna, allt efter den upplevda servicen. Därtill ges ofta följdfrågor. Hur gedigen och rättvis bild av kundbetjäningen ger den här metoden?

Den bästa responsen är väl ändå den som kunden ger direkt, exempelvis till personalen i butiken. Det är skäl att säga till om en livsmedelsförpackning är förskämd eller skjortan förstörts i första tvätten. Ofta är vi onödigt blyga. Och om en produkt inte finns tillgänglig tar affären oftast gärna emot önskemål och fogar den till sortimentet. (Jan Heino/NÖ)