Kommunikation är en konst

Ledare 15.2.2024

Föreningen Lovisa Företagare uttrycker helt berättigat sin oro över långsam eller obefintlig kundtjänst inom Lovisa stad. Nya Östis publicerar i dag föreningens tankar och förslag till förbättring som en insändare.

Nya Östis har också i olika sammanhang, bland annat på ledarplats, påpekat bristerna inom svarskulturen. Förtroendevalda och tjänstemän som kontaktas via telefon borde ringa tillbaka på missade samtal eller svara på textmeddelanden, men så har inte alltid skett. Likaså finns förväntningar på att de inom rimlig tid ska svara på mejl.

Såsom företagarföreningen också konstruktivt uttrycker sig kan det handla om underdimensionerad personal. Även Nya Östis har fått höra att många arbetstagare går på knäna då arbetsbördan är för stor.

Om det verkligen är så att arbetstiden inte räcker till för att svara i telefon och på mejl måste ledningen göra sitt allt för att lösa problemet. Antalet samtal och e-postmeddelanden är idag mångfalt fler än de varför tio, femton år sedan. Olika digitala lösningar har på ett sätt försnabbat och förbättrat arbetsprocesser, men de har också lett till ökade krav på anställda som måste anpassa sig till förändringarna. Tid måste helt enkelt avsättas för att invånare och kunder ska få svar på sina frågor. Inte minst då det gäller företagsetableringar och planeringsfrågor för till exempel tomter. Vissa frågor kan vänta några dagar på svar, men andra behöver svar direkt. Vilka dessa brådskande fall är måste tjänstemännen lära sig känna igen.

Telefontider kunde vara en lösning, och arbetstid avsatt för att enbart svara på mejl likaså. För Nya Östis är det egentligen omöjligt, rentav dumt, att försöka komma med råd om vad som kan göras bättre då det gällersvarskulturen inom Lovisa stad. Den som inte har utfört en annan persons jobb, vandrat i hans eller hennes skor några månader, ska inte komma med förnumstiga råd. Men det vi kan göra är att lyfta fram problematiken så länge den existerar.

Har Lovisa stad inte tydliga regler om hur fort förtroendevalda och tjänstemän och andra anställda, från chefsnivå nedåt, ska svara på frågor av invånarna–då borde kanske sådana regler inrättas? Hur lång tid är det rimligt att låta en kund vänta? Vilka frågor är de mest brådskande, vilka brinner det inte i knutarna med? Sedan gäller det att se till att reglerna når alla anställda och att efter en tid göra en uppföljning om hur systemet fungerat. En enkät med frågor till såväl företagare som vanliga invånare, med frågor om hur nöjda de är med stadens svarskultur, kunde också genomföras.

Allt som har med skrämseltaktik att göra måste också elimineras direkt. Lovisa Företagare skriver i sin insändare att flera medlemmar och andra berörda inte vågar ta upp problemen under eget namn av rädsla för eventuella konsekvenser. Det är en oroväckande företeelse, anser föreningen, och har helt rätt.

Kommunikation är en svår konst, vi kan alla bli bättre på den. (Carita Liljendahl/NÖ)